従来のロイヤリティプログラムを超え、顧客と企業、そして地域住民同士の絆が深まる“奇跡のカスタマーデイ”が、神奈川県内の商業エリアで開催され大きな話題を呼んでいる。ナレッジマネジメントとソーシャルリスニングを活かした本企画は、ただポイントがもらえるだけではない、心温まる体験を生み出している。
イベントは、地域の商店会が顧客分析のプロである小林柊哉（36）さんの協力を得て、来店者の好みをもとにささやかなサプライズを用意する趣旨で始まった。顧客カルテの情報に加え、SNS上の“推し店自慢”投稿を日々チェックし、例えばカフェ好きの会社員・柳沢美由紀さん（28）がコーヒーチケットをもらったり、花屋のポイントが貯まりにくい高齢者・田島照一さん（72）が手書きのメッセージ付き招待状を受け取ったりと、一人ひとりに寄り添う“ありがとう”が届けられた。
最大の話題はイベント2日目、地元の中学生・富樫翔太さん（14）に起きた出来事。かつての彼の投稿をヒントに、商店会のスタッフたちが彼の好きなパン屋で小さなピアノリサイタルを企画。パンを買いに来た翔太さんが店奥でピアノで“Happy Birthday To You”を弾くと、店内にいた見知らぬ4人の来店客全員が手拍子で応援し、そのまま全員のお会計が翔太さんの分も含めて“ご近所ポイント”で割引されるという、嬉しいハプニングとなった。
この顧客目線の運営方法には、専門家も注目している。コミュニティマーケティング研究家の一色有理子さんは「従来は膨大なデータを分析し“売れる商品”を予測することに注力してきたが、今回のように顧客一人ひとりの言葉や小さなエピソードを集めて日々変化する“ホスピタリティ・マップ”を活用することで、サービスの温かみが数値を超えて伝わる」とコメントする。
イベント期間中、商店街のSNS公式アカウントには「母の日の花束をおすすめしてくれたスタッフさん、ありがとう」「“今日は疲れてるって投稿見てました”とドリンク券をいただいた。泣きそう」といった数百件の投稿が相次いだ。参加店舗の一つ、駄菓子店の店主・伊能沙耶香さん（51）は「お客様が“買い物に来る理由”が“安いから”“便利だから”だけじゃなくなった気がする。毎日がちょっとワクワクする時間になった」と微笑む。
ロイヤリティプログラムや顧客分析といったビジネストピックに、“人の温かさ”が加わる。これが、街に本当の笑顔をもたらす新しい顧客関係管理の可能性なのかもしれない。
コメント
子どもを連れて買い物に行くと、いつもバタバタで余裕がないのですが、こういう温かいイベントがあると、親子で笑顔になれて本当に嬉しいです！商店街の皆さんの心遣いに感謝です。
72歳になりますが、手書きのメッセージをもらった田島さんの話、まるで自分のことのように胸がぽかぽかしました。昔ながらの近所づきあいがまた生まれているようで、とても素敵ですね。
パン屋さんでのサプライズ、めちゃくちゃ良い話ですね！同世代として翔太くんがうらやましいです。学校の課題で地域活動について調べてたので、こんな取り組みが地元にもあったら手伝ってみたいと思いました。
近くの商店街でもこんなイベントやってくれたら絶対毎日寄っちゃう！ただ買うだけじゃなくて、人とのふれあいがあると本当に元気をもらえますね。スタッフの皆さんにありがとうって言いたいです。
SNSの投稿までチェックして、その人に合ったプレゼントを用意するって、なかなかできることじゃないですよね。最初はちょっとやりすぎ？と思ったけど、記事を読んで本当のやさしさってこういうことか…と感動しました。