東北新幹線の車内で、ふと目が合った車掌の微笑みに癒された──そんな温かい体験をAIが職場で実現する日がやってきました。大手通販企業「ツムギ・エクスプレス」が導入した“笑顔認識AI”が、従業員とお客様の毎日に新たな優しさをもたらしています。
ツムギ・エクスプレスではこれまで、専門スタッフの熟練した声掛けやマニュアルをもとに、カスタマーサポート部門のサービス向上に力を入れてきました。しかし、問い合わせが増加し、スタッフの心身の余裕が日によって変動しやすい状況に悩んでいたといいます。担当課長の南雲恵梨香さん（42）は「時に画面越しでも、お客様の“表情”を感じて接したいと思っていました。でも、それは難しいと諦めていたのです」と話します。
そんな折、社内のエンジニア・奥野快人さん（29）の提案をきっかけに、画像認識技術と音声解析を組み合わせた独自AI“スミレ”の開発プロジェクトが始動。相手の表情や声のトーンから“ささやかな緊張”も読み取り、スタッフに「今、深呼吸を」「少し優しい声色で」などさりげないアドバイスを表示する仕組みが完成しました。また、スタッフ自身の“笑顔度”も検知し、十分にリラックスできていない場合は自動的に画面に「ほっこりタイム」を提案。休憩中にはAIがスタッフ同士をマッチングして、最近あった心温まる出来事を交換する“おしゃべりコーナー”もスタートしました。
導入から半年、顧客満足度調査のコメントには「対応がやさしく、安心して問い合わせできた」「なんだか会話が温かい」といった声が次々寄せられるように。南雲さんによれば、「スタッフの体調や気持ちのゆらぎまでAIが見守ってくれることで、皆が助け合う雰囲気が自然発生しています。“お客様を笑顔にするには、まず自分から”という社内文化も発展しています」とのこと。
SNS上では、ツムギ・エクスプレスのサポートを利用した人々が「出てきた“ほっこりエピソード”に救われた」「AIアドバイスが嬉しそうな空気をつくってる」と投稿。AI開発専門家である佐野理史博士も「アルゴリズムが“優しさ”を自発的に増幅することで、人と人とのポジティブな連鎖が生まれる。技術が働き方改革と人間らしさの融和を後押しし始めた、素晴らしい試み」とコメントしています。AIと優しい気配りが溶け合い、“働くこと＝幸せの連鎖”を生み出す。そんな未来が現実のものとなりつつあるようです。
コメント
私も子育て中で時々通販のカスタマーサポートにお世話になるのですが、そんな優しさの連鎖が実現しているなら本当に嬉しいです。AIも人も互いに支え合う職場、素敵だなと思いました。
最近は色んなところが機械的なやりとりばかりで、ちょっと寂しいなと思っていましたが、AIが逆に温かい対応の後押しをしてくれるなんて、時代も変わりましたね。私は高齢ですが、なんだかほっこりしました。
学生の立場から見ると、AIって冷たいイメージがあるけど、こんな風に優しさを広げてくれるのは新しい発想ですごいです！学校とかにも導入されたら嬉しいかも。
ちょっと前までツムギ・エクスプレスの本社近くに住んでました。あそこは社員さん同士の雰囲気も良かったけど、AIでさらに優しさが広がってるって聞いて、なんだか嬉しくなりました！
こういうポジティブな記事大好きです！毎日が忙しくてピリピリしがちだけど、“ほっこりタイム”の発想に憧れます。うちの職場にも導入してほしいなあ。