新年度を迎え、全国の企業でも顧客対応の見直しが進む春。この季節、北陸地方の老舗保険会社「北新寿保社」で生まれた“ほっこり奇跡”が、顧客サービスの新しい可能性を示しています。社内のたった一人の優しさが、ノンボイス窓口の枠を超え、全国の利用者を温かな笑顔で包み込みはじめています。
ことの発端は、カスタマーサポート部門に配属されたサポート担当の松井久美子さん（38）の発案でした。近年、電話やメールに代わりチャット型相談窓口が急増し、ノンボイス対応の合理化が進む同社。「画面の向こうにも誰かの一日があるはず」と考えた松井さんは、一斉定型文ではなく、チャットの冒頭にその日おすすめの“ちいさな幸せメッセージ”を添えるよう提案。たとえば「今日は富山湾で朝焼けがきれいでした」といった一言が、全国の窓口を通じて毎日届くようになりました。
当初は上司も半信半疑。しかし、導入から1週間後、窓口経由のNPS（ネットプロモータースコア）が前年度比で137%の急伸。サポートを受けた利用者が「メッセージで緊張がほぐれた」「応答のたび小さな笑顔をもらった」といった声をSNSで発信しはじめ、利用者同士による“幸せメッセージ自販機”という愛称まで誕生しました。3月には、県外在住の小学5年生、岡崎拓己くん（11）から『毎日読むのが楽しみで、勉強もがんばれるようになりました』との感謝の手紙が本社に届き、社員一同が涙したといいます。
ちょうどその頃、会社側は社内アンケートを実施。すると、働くスタッフの約8割が『他者を思いやる気持ちが日々のコミュニケーションの質を高めた』と回答したとか。中には『幸せメッセージを寄せるうち、家族や友人にも自然と優しくなれた』という嬉しい副作用を感じた従業員も多かったそうです。
現在、北新寿保社はこの取り組みを業界横断で広げたいと、近隣6社と共に『Smile Link プロジェクト』を立ち上げました。同業他社のサポート窓口でも、花や季節、地域の特産品など小さな出来事をそっと伝え合うノンボイス応対が日常化しつつあります。SNSでは『今日はどんな優しい言葉が届くかな』『知らない土地の景色を想像してほっこりした』など、サービスの枠を越えた笑顔の連鎖が広がっています。ビジネスの最前線で生まれた“ちいさな思いやり”が、社会をゆっくり豊かに変えてゆく。そんな優しい兆しに、今日も誰かの一日が輝き始めます。
コメント
子育て中で毎日バタバタしていますが、こういう小さな優しさが連鎖するニュース、とっても励まされました！うちの子にも、今日の夕食で“ちいさな幸せ”を教えてあげたいと思います。松井さん、素敵なアイデアをありがとうございます。
昔は近所の人と季節の話をするのが当たり前だったけど、今はなかなかそうもいかなくて…。画面越しでも温かみが感じられる取り組み、とてもいいですね。年を取っても心がほっこりしました。
いや〜この“幸せメッセージ自販機”ってネーミング最高にかわいいw こういうの、学校とかでも流行りそう。ちょっとした言葉が1日のやる気になるの、めっちゃ共感！うちのバイト先でも導入されたらいいのに。
毎朝会社の前を通るけど、こんな素敵なことが社内で起きてたなんて知りませんでした！近くにある会社が、全国に優しさを届けていると思うと誇らしい気持ちになります。応援してます！
岡崎くんの手紙、とってもほっこりしました！子どもたちも誰かに優しくされた体験が勉強の励みになることってよくあるんです。学校でも毎日“今日の幸せメッセージ”をみんなで考えようかな。